Dada la naturaleza dinámica de la empresa, la pretensión de dar soluciones perennes a los problemas que en ella surgen sería una quimera inalcanzable. En esta ponencia no pretendemos por tanto dar soluciones concretas y universales, sino que más bien pretendemos aportar ideas que enmarquen posibles respuestas a problemas tanto actuales como futuros, amoldándose a cada empresa y en cada espacio-tiempo concretos de una manera flexible y evolucionada.

Uno de los elementos más característicos de estos últimos años del siglo XX es el renacimiento de las exigencias de la sociedad respecto a la calidad, que no solamente abarca aspectos técnicos, sino también aspectos referentes a la calidad en los servicios y a la satisfacción de las expectativas del cliente.

Queremos resaltar las ventajas implícitas en este nuevo enfoque de la gestión empresarial, que denominaremos Cultura de la Calidad Total, y el medio imprescindible para alcanzarlo.

De las dos vías que existen para conseguir lograr una ventaja competitiva sostenible, vía costes y vía diferenciación, la Calidad Total se corresponde con la segunda.

La Gestión de Calidad Total (GCT) busca articular los procedimientos que permitan que la satisfacción del cliente mejore permanentemente. La calidad no es un umbral mínimo al que hay que llegar, es un objetivo al que siempre se tiende. De esta forma, con la mejora continua en aquellos aspectos que el cliente valora, obtendremos un alto grado de diferenciación, es decir, mediante la satisfacción continua del cliente obtendremos su fidelidad.

Esta será la forma de asegurar la continuidad de la empresa y de maximizar el valor de la misma en el mercado (objetivo fijado por la escuela neoclásica), gracias al desarrollo de esos clientes.

La Gestión de Calidad Total pretende volcar en toda la empresa ese criterio de satisfacción del cliente. Pero entendiendo por clientes tanto al cliente externo (el que compra el producto o servicio) como al cliente interno (aquella persona o departamento que recibe los resultados del trabajo de otra persona o departamento de la propia empresa).

Nuestra cultura occidental que con tanta frecuencia recurre a palabras como ética, moral y valores, debe reflexionar seriamente en que nunca se podrá llegar a la calidad total sin compatibilizarla con una calidad de vida en el trabajo: gente desmotivada jamás logrará la calidad total. La participación que implica la calidad total exige el compromiso de todos, absolutamente de todos.

El éxito pertenecerá a aquellas empresas que sepan afrontar adecuadamente el reto de la calidad total, siendo la alta dirección el verdadero agente del cambio cultural, ya que sin su decidido empuje, sin su ejemplo motivador y sin su control en el avance del proceso, no podrá lograrse el objetivo deseado.

Los cambios culturales son siempre lentos y difíciles, ya que si son rápidos y fáciles no son cambios, son un mero disfraz. El cambio debe producirse basándose en la cultura existente, y se debe tener la paciencia suficiente para involucrar a toda la organización en esta tarea.

La parte central del proceso para lograr la cultura de la calidad consiste en la reeducación de todos los recursos humanos de la empresa para que tengan una comprensión correcta del concepto de calidad total. La calidad total será costosa, debido a que implica un esfuerzo conceptual, una actitud de hacer las cosas bien desde la primera vez, un cambio de mentalidad y de cultura que exige voluntad, concentración, dedicación, perseverancia y el deseo de aprender.

Pensar en alcanzar estos cambios tan significativos sin chocar con las degradaciones culturales que rodean a la calidad, es un error que puede resultar muy caro. Imaginar que porque un fenómeno sea comprendido por los integrantes de la empresa hará que estos se vuelquen en acciones coherentes para su logro, es quedarse en el estado de los deseos. No bastará sólo con indicar nuestras intenciones a los subordinados, sino que tendremos que involucrar en el proyecto de la calidad a todos los departamentos y a todos los individuos que los integran. Se trata por tanto de implementar un proceso de comprensión de la "empresa como un todo" y no como un conjunto de compartimentos estancos incomunicados entre sí e incomprensible para todos. Hemos de lograr que el lenguaje de la calidad total se transforme en el "esperanto" de toda la empresa.

Si insistimos en ver el factor humano como una simple herramienta o como un factor de producción más, nunca se conseguirá la calidad total, porque la insatisfacción del cliente interno repercutirá en su tarea. Si lo tratamos con dignidad y lo evaluamos con honestidad, contaremos con su apoyo en el arduo y laborioso camino hacia la calidad. Por tanto, el proceso de cambio cultural hacia el logro de una cultura global de la calidad, no admite sumisiones. Por el contrario, sí que exige predisposición y que se concrete con la participación integrada.

Conclusión: La calidad total aporta al cambio cultural la innovación, la creatividad y la participación integrada de todos sus miembros, dando nuevos aires a un entorno que por su rutina tiende a la monotonía y al aburrimiento.

Tenemos que concienciarnos de que la cultura de la calidad es factible y realizable. Simplemente requiere convicción y acción.

Desde hace años circula una historia que nos relata un episodio que protagonizó el doctor Deming. Se encontraba desayunando el doctor con un periodista especializado en temas económicos y el periodista insistía en querer saber los verdaderos secretos de la Gestión de Calidad. Finalmente se decidió a hacerle una pregunta directa al doctor Deming: "¿Qué tenemos que hacer los occidentales para competir y promover la calidad total?" El doctor Deming levantó los ojos del plato donde estaba comiendo, miró al periodista fríamente a los ojos y le contestó que les dijera a los lectores de su periódico lo siguiente:

"Simplemente háganlo. Eso es todo, simplemente háganlo".